지난 4월 서울 중구 신당역에 '외로움안녕120' 홍보물이 게시돼 있다. 뉴스1

고독ㆍ고립 위험 가구 지원을 위한 24시간 양방향 ‘핫라인’이 생긴다.

서울시는 20일 ‘AI 안부확인서비스’를 양방향으로 업그레이드해 새롭게 선보인다고 밝혔다. 그동안 AI가 정해진 일정에 맞춰 대상자에게 전화를 거는 것만 가능했지만 다음달부터는 대상자가 필요할 때 전화를 걸어 도움을 요청할 수 있게 됐다. 18개 자치구에서 고독사 저위험군 1800명을 대상으로 시범 운영하고 향후 전 자치구로 확대할 예정이다. 자치구마다 동주민센터 대표 번호나 별도의 인터넷 전화번호로 정해 대상자에게 알릴 계획이다.

AI 안부확인서비스는 2022년 10월 사회적 고립위험 가구에 대한 안전망으로 서울시가 전국 최초로 도입했다. AI가 자동으로 대상자에게 전화를 걸어 안부를 전하거나 필요한 복지 서비스를 확인한 뒤 이를 주민센터 등에 전달하는 제도다. 서울시 관계자는 “AI의 안부 전화로 몸이 아픈데 병원을 가지 못하고 있는 어르신을 파악해 동 주민센터를 연결, 의료비를 지원받아 병원에 갈 수 있게 조치하는 등 위험 가구를 선제적으로 발굴할 수 있었다”고 말했다.

하지만 지금껏 일방향 통화만 가능해 양방향 서비스에 대한 요청도 꾸준했다. 서울복지재단이 2023년 실시한 AI 안부확인서비스 개선 의견 조사에 따르면 응답자의 59%가 ‘언제든 전화를 걸 수 있도록 해달라’고 요청하기도 했다.

이에 다음 달부터는 대상자가 필요하면 AI에 전화를 걸 수 있는 양방향 서비스를 제공한다. AI가 받은 전화는 네이버 대화형 AI 서비스 ‘클로바케어콜’ 관제센터에서 위험 신호 등이 있는지를 1차적으로 파악한다. 도움이 필요한 상황으로 판단되면 담당 행정복지센터로 바로 전달하거나 119로 신고한다.

AI에 대한 심리적 거부감 완화를 위해 대상자가 AI의 성별과 목소리 톤도 선택할 수 있다. 서울시는 “카이스트와 협업해 기존에 운영하던 AI 안부확인서비스의 통화데이터 57만건을 분석해 감정적인 대응도 가능한 AI프로그램을 개발하고 있다”고 밝혔다.

지난해 오세훈 서울시장이 서울시청 브리핑룸에서 외로움 고립·은둔 해소 종합대책 '외로움 없는 서울'을 발표했다. [사진 서울시]

서울시는 대상자가 사람과의 대화가 필요한 경우에는 ‘외로움안녕120’ 상담으로 연계시켜 정서적 지원도 함께할 계획이다. ‘외로움안녕120’은 외로움 예방 전문 상담상가 상주하는 콜센터다.

윤종장 서울시 복지실장은 “AI 양방향 안부확인서비스는 시민 스스로 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 설계된 모델로, 촘촘한 사회 안전망 구축을 위해 노력하겠다”고 말했다.