최근 한 고객이 “스타벅스 매장에서 38초 간격으로 음료를 재주문했다가 직원으로부터 면박을 당했다”는 요지의 게시물이 소셜미디어(SNS)를 달구고 있다. 스레드(Threads)에만 1500개가 넘는 댓글이 달렸고, 게시물이 다른 SNS로도 확산하며 국내 프랜차이즈 카페 업계 1위 스타벅스의 서비스 논쟁으로 번지고 있다.

스타벅스 측은 이번 논란과 관련 “내부 확인 결과 해당 고객에게 좀 더 편리한 매장 이용을 안내하려던 의도가 고객을 불편하게 한 것으로 파악됐다”며 “고객에게 사과드린다”는 입장을 밝혔다.

서울 시내 스타벅스 매장. 연합뉴스

논란은 한 고객이 SNS 스레드에 자신이 한 스타벅스 매장에서 38초 간격으로 음료를 두 차례 주문한 영수증과 함께 글을 올리며 시작됐다.

고객에 따르면 그는 오후 9시 32분쯤 직원에게 커피 한 잔을 주문하고 38초 뒤 한 잔을 더 추가 주문했다. 그런데 주문을 받은 직원은 그에게 “다음부턴 한 번에 주문해주세요”라고 말했다. 당황한 그가 “네? 이게 한 번 (주문) 아니에요?”라고 반문하자 직원은 “QR(정보인식부호) 찍으셨잖아요”라고 답했다. 계산을 두 차례 나눠 진행했기 때문에 한 번에 주문한 게 아니란 의미로 풀이된다.

이 고객은 ‘내가 뭘 잘못한 건가’하는 생각에 직원에게 다시 가 “아까 그렇게 말씀하신 거 맞죠”라고 물었다. 설명이나 사과가 있을 거라는 예상과 달리 직원은 “네”를 다섯차례 반복한 뒤 “이거 확인하러 오셨어요?”라고 말했다는 게 그의 주장이다.

스타벅스코리아는 전국 2000여개 매장의 전 직원이 본사 직고용 정규직으로, 서비스 교육을 본사가 책임지고 있다.

한 소비자가 스타벅스에서 38초 간격으로 음료를 재주문했다가 불쾌했다며 올린 영수증. 사진 스레드

한 소비자가 스타벅스에서 38초 간격으로 음료를 재주문했다가 불쾌했다며 올린 영수증. 사진 스레드

해당 글의 댓글 창은 스타벅스의 서비스를 성토하는 장이 됐다.

“나도 스타벅스에서 비슷한 경험을 했다”는 반응이 나오거나 “주문 닉네임을 말하기 전 ‘저희’란 표현을 썼더니 직원이 말을 끊고 ‘저희라고 하지 말라’고 했다”, “내가 주문한 것과 다른 음료가 나와 교체를 요구하니 되레 직원이 언짢아하더라”, “주문과 픽업 방법을 잘 모르시는 어르신에게 직원이 핀잔 주는 걸 봤다” 등 불쾌했던 경험담이 쏟아졌다. “서비스의 대명사 스벅이 요즘 예전 같지 않고 변했더라”는 평가도 나왔다. 더불어 또 다른 프랜차이즈 카페인 T업체와 C업체 등에서 겪은 불친절 사례들도 올라왔다.

일부 고객은 스타벅스 스레드 등을 통해 이와 관련한 스타벅스의 해명을 요구하고 있다.

반면 “(스벅에) 친절한 직원들도 많은데, 일부가 그런 것 같다” “스벅 자주 이용하는데 늘 친절하다” 등의 반박 댓글도 있다.

스타벅스 매장의 음료들. 뉴스1

스타벅스 측은 이번 일과 관련 “쿠폰과 일반 결제를 두 차례 하는 과정에서 (해당 고객에게) 좀 더 편리한 매장 이용을 안내하려던 의도가 고객을 불편하게 한 점 사과드린다”며 “향후 고객과의 소통에 있어 더욱 노력하고 서비스 교육에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “브랜드 기업들은 아무리 사소한 부분이라도 고객이 느끼는 서비스의 질이 브랜드 가치로 직결된다는 점을 늘 기억해야 한다”고 말했다.